Usando o CRM para garantir a fidelidade dos clientes

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Todo vendedor que se preza sonha em ter clientes fiéis. Veja como o CRM pode ajudar você a realizar esse sonho.

Muitas empresas querem fidelizar seus clientes apenas fazendo-os perderem tempo e ofertando produtos e serviços que não condizem com as necessidades.

E o pior, elas querem isso sem nenhuma estratégia de relacionamento, nenhum plano de aquisição e manutenção de clientes, apelam para a estratégia de múltiplas ofertas e baixa de preço.

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Como já dissemos, quando o cliente desiste da sua empresa e parte para novos desafios e novos fornecedores, a culpa é sempre sua. Não é deixando a desejar que você vai conseguir garantir a fidelidade de seus clientes.

A culpa é sua porque no ímpeto de conquistar novos clientes você esquece de cultivar o relacionamento com seus clientes.

Com isso, eles se sentem abandonados e começam a encontrar queixas em seus serviços e na sua empresa. Essa é uma atitude muito praticada por muitos vendedores que nem percebem como vão se afastando de seus clientes.

Porém, é preciso estar atento a isso para que, de uma hora pra outra, a sua empresa não comece a perder clientes e ficar sem entender o que fez de errado para que isso acontecesse.

A satisfação de clientes e fidelização não era um tema quente há 15 ou 20 anos atrás, no início da década de 90.

Logo, ficou claro que que não bastava apenas satisfazer os clientes para garantir o sucesso. Era preciso algo mais e, por isso, começamos a falar em fidelidade e gestão do relacionamento.

Assim as empresas começaram a entender que o processo de vendas não terminava quando o cliente comprava.

Por exemplo, quando um cliente compra um carro, o pagamento não é o final do processo de compra, mas sim o início de um outro processo: de pós-venda, relacionamento e preparação do terreno para a próxima compra.

Isso vale para tudo que se vende: computador, TV, serviços, assinaturas, etc. E se aplica perfeitamente ao negócio que você vende.

Por isso, a melhor maneira de não perder o cliente para concorrência ou por incompetência é envolvendo-o em um looping de relacionamento, em que ele sempre tem contato com alguém da sua empresa, sempre recebe atendimento proativo e sempre enxerga valor no relacionamento com a sua empresa.

Para criar esse looping de relacionamento, a melhor arma é o CRM, uma vez que ele consegue armazenar informações de compra, histórico de clientes, atendimento, propostas, negociações e demais detalhes sobre o processo de vendas.

Aqui está como fazer isso.

#1. Cadastre todo cliente, lead e prospect no CRM

O CRM não é um cadastro de clientes. Muitos vendedores esperam o prospect virar cliente para cadastrá-lo no CRM ou para começar a ter um registro de atividades.

Esse é um grande erro. Durante o processo de vendas, antes do cliente comprar, muitas informações importantes são reveladas, como preço, prazo de pagamento e etc.

É justamente antes da venda que o cliente revela tudo sobre ele: suas dúvidas, medos, ansiedade, concorrentes e detalhes que podem influenciar o processo comercial de maneira definitiva.

Se o vendedor não cria um repositório com essas informações quando elas são reveladas, acreditando que depois terá tempo para correr atrás do prejuízo, comete um grande erro.

Portanto, a partir do primeiro contato do cliente, cadastre-o no CRM com as principais formas de contato e coloque ali todas as informações que possam ser úteis durante a venda. Isso vai facilitar o seu trabalho de investigação e conhecimento do seu prospect.

#2. Nunca deixe um cliente de lado

Se, por algum motivo o processo de vendas esfriou, entre em contato com o cliente. Seja durante a prospecção, a apresentação, negociação ou fechamento.

Nunca deixe o seu cliente. Se por algum acaso ele não respondeu o e-mail, entre em contato. Se por algum motivo ele ainda não marcou a data de assinatura do contrato, ligue para ele.

As pessoas gostam de ser lembradas e gostam de se sentir importantes para a empresa. Infelizmente estamos acostumados a sermos tratados como estatísticas e números.

Com isso, quando alguém nos trata como seres humanos, ficamos surpreendidos. Portanto, sempre que enviar algum material, esperar aprovação do cliente ou estiver em alguma atividade de interação com o cliente, agende um contato para alguns dias, caso ele não responda.

Isso o faz sentir importante.

Nunca deixe que seu cliente caia no esquecimento.

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#3. Agende encontros de negócios desinteressados

Depois que você vendeu para o cliente, o que você faz? Parte pro outro e esquece dele? Muitos vendedores fazem isso e deixam a porta aberta para a concorrência.

Existe um ditado que diz que, quem não dá assistência, abre concorrência. Isso não poderia ser mais verdadeiro em uma relação comercial. Então, depois que você vendeu, marque reuniões e encontros de feedback com seus clientes.

Além deles terem um canal para dizerem o que estão achando do trabalho, você tem a chance de buscar por novas oportunidades de negócios. Isso porque as pessoas não se lembram de você se você estiver longe.

Mas, se a você estiver sempre presente, seus clientes vão dar valor a você, e à maneira com que se relacionam, colocando você sempre a par de novas oportunidades.

#4. Controle o pipeline de vendas

A pior coisa para o vendedor é não saber ao certo a etapa de vendas que o seu cliente está.

Dúvidas como: será que já posso mandar a proposta? Será que devo perguntar quando o cliente quer comprar? Será que…, sempre vão acontecer se o vendedor não tiver um guia do que precisa ser feito dentro de cada etapa antes de avançar.

Portanto, usar o CRM é a melhor maneira de saber o script do processo de vendas e entender melhor o que precisamos fazer para que o nosso cliente passe para a próxima etapa das vendas.

Quando temos certeza que estamos agindo corretamente no processo comercial, temos muito mais confiança para continuar avançando até o fechamento da venda.

Tio Dan
Tio Dan
Danilo Carlos, é um apaixonado por Marketing Digital. Já trabalhou em grandes empresas, estudou em Stanford, Ilinois e Harvard. Um Geek assumido, e como todo bom Geek adora inovações tecnológicas.

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